4 points importants pour réussir votre expérience client

L’expérience client se traduit par la somme des émotions perçues par le consommateur au moment où il interagit avec une marque avant, pendant ou après l’acte d’achat. Elle vise à transformer l'expérience d'achat en un moment agréable dont le résultat est l'enchantement du consommateur à travers sa satisfaction, elle crée un lien émotionnel qui va renforcer son attachement à la marque, le fidéliser et impacter sur les revenus de l’entreprise. Aujourd’hui, l’expérience client se veut être le seul avantage concurrentiel durable d’où l’intérêt pour les grandes marques de la placer au cœur de leur stratégie. On pourrait la résumer en apparence à juste avoir de la considération pour le client et la limiter au simple service client mais elle se révèle bien plus complexe quand on y regarde de plus près. C'est à travers 4 points essentiels que nous allons tenter de mieux comprendre l'expérience client pour mieux l'utiliser ensuite au profit de la marque.

• Se mettre à la place du client, se poser les bonnes questions :«De quelle manière vais-je entrer en contact avec l’entreprise ? De quelle façon aimerai-je être accueilli ? Combien de temps vais-je pouvoir attendre avant d’être reçu ? Comment pourrai-je passer le temps en attendant d’être reçu ? A qui dois-je m’adresser pour avoir la bonne réponse à ma question ? Comment aimerai-je que mon interlocuteur traite ma demande ? Comment voudrai-je que mon interlocuteur résolve mon problème et gère mon insatisfaction ? Quel type de compensation voudrai-je recevoir en gage du problème que j’ai rencontré ?» Toutes ces questions existentielles reviennent de manière récurrente dans le parcours du client et méritent donc une réponse efficace et adaptée afin de lui apporter entière satisfaction et ainsi renforcer son estime pour la marque.

• Faciliter le parcours du client : la multiplication des canaux allant du point de vente au mobile, en passant par le site internet et les réseaux sociaux permettent au client de rentrer en contact rapidement avec l’entreprise au moment où il le désire, cela va assurément contribuer à la satisfaction du consommateur par son côté facile et pratique, la mise en place d’un dispositifmulticanal n’est donc plus un choix mais bien une obligation pour rentrer dans cette logique d’expérience client. En outre, pour que le client soit davantage conquis, une synergie entre tous ces points de contact doit être mise en place via une stratégie cross-canal comme par exemple le rappel du client par téléphone après qu’il ait contacté l’entreprise par mail ou bien lui fixer un rendez-vous en boutique après une discussion via les réseaux sociaux, les possibilités sont nombreuses et si elles sont bien maîtrisées, elles mèneront au final à l’enchantement du consommateur.

• Personnaliser et humaniser l’accueil : le client moderne est exigeant, l’achat du produit n’est plus une finalité pour lui, il veut que le service suive derrière et que l’entreprise lui accorde une attention particulière tout au long de son parcours, il veut se sentir privilégié et compris. Ainsi, lorsqu’il prend contact avec l’entreprise notamment pour régler un problème pour lequel il s'est déjà adressé à elle auparavant, il demande à ce que l’accueil qui lui est réservé soit à la hauteur de ses attentes, que son interlocuteur le reconnaisse d’emblée et soit au courant de toutes les interactions passées. En effet, le client n’aime pas à se répéter, cela va générer encore plus d’insatisfaction, le motiver à se désengager de la marque et l’inciter à aller voir ailleurs. De ce fait, il est impératif de montrer au consommateur que l’on est à son écoute, de mettre en place les bons outils afin de faire le suivi de son dossier correctement et s’assurer que la transmission des informations soit bien effective entre les différents points de contacts et services de l'entreprise.

• Réduire le temps d’attente : c’est l'un des points les plus sensibles à gérer pour aboutir à une expérience client optimale. Le client n’aime pas attendre c’est un fait, c’est même l'un des motifs de frustration qui revient le plus souvent durant le parcours du consommateur et qui peut changer son avis à l’égard d’une marque. Pour se faire, le temps d’attente doit être compensé par des petites attentions supplémentaires qui vont permettre au consommateur de ne pas voir le temps passer en mettant à contribution tous ses sens, en jouant avec ses émotions et en le distrayant comme par exemple : un environnement visuel propre et plaisant en point de vente qui rappelle l’identité de la marque, une musique d'ambiance pour égayer l'ouïe, une odeur parfumée agréable au nez flottant dans l'air ou l’accès libre aux produits en exposition via le toucher. Du coup l’attente devient moins longue et le client est enchanté à la fin car il aura vécu une véritable expérience engageante avec la marque.

Lova Ratovomalala